Questão de qualidade

Já foram conhecer o novo Shopping Boulevard Tatuapé? Está em atividade desde 8 de maio deste ano e há tempos queria visitá-lo. Estive lá pela primeira vez há cerca de mês e meio e gostei bastante. Diferente do Shopping Metrô Tatuapé, o Boulevard não é intransitável e não possui aquele monte de gente se acotovelando e se espremendo nos corredores. É possível caminhar tranquilamente e apreciar as lojas sem ser carregado pela multidão – apesar de os dois shoppings estarem diretamente conectados pela passarela do metrô Tatuapé.

Há duas ou três semanas, estive lá novamente, passeado com minha noiva. Resolvemos jantar. Eu, tentado pela propaganda, queria experimentar o novo Chicken Gourmet, do McDonald’s. Ela, buscando alternativa menos calórica, optou por crepe. A lanchonete de crepe (totalmente vazia) fica exatamente ao lado do McDonald’s (totalmente lotado).

Assim, fui com ela pedir o crepe para depois enfrentar as filas e ir buscar meu lanche. No único caixa da lanchonete de crepe haviam duas atendentes, vendo as moscas passearem. Olhamos o cardápio e ela escolheu o sabor do crepe, junto com uma coca-cola. O crepe custava R$ 11,00 e a coca, R$ 2,50. As duas atendentes começaram, então, a fazer juntas a soma do pedido num pedaço de papel no balcão. Escreviam, rabiscavam, somavam, refaziam a conta, somavam de novo e chegaram a pedir ajuda para uma calculadora. Tudo isso pra somar 11 + 2,50.

Segurei minha língua para evitar qualquer comentário sarcástico. Com o pedido feito, deixei minha noiva esperando o crepe e fui ao McDonald’s pegar meu lanche. Enfrentei uma fila enorme para comprar e depois outra fila maior ainda para retirar o lanche. Foram aí uns bons 10 minutos – mas o movimento estava realmente atípico.

Com a bandeja em mãos, retornei à mesa que havíamos escolhido – sozinho! Onde estava ela, afinal? Olhei para a lanchonete de crepe e a vi, solitária, esperando no balcão. Corri até lá para saber o que acontecia: “Ainda estou esperando o crepe”, disse ela, bufando. Impossível! Gastei 10 minutos na fila do McDonald’s para pegar um lanche e nesse tempo todo não foram capazes de fazer um único crepe? Qual a dificuldade em jogar a massa líquida numa chapa e recheá-la? O processo não dura mais que 2 minutos.

Ainda esperamos mais uns 5 minutos até que o crepe chegasse. Nesse momento outras pessoas começavam a formar uma pequena fila no caixa. Minha vontade era de alertá-los que, se estivessem realmente com fome, que procurassem outro lugar.

São coisas assim que justificam a existência do McDonald’s, o qual faz jus ao termo ‘fast food‘. Você pode até não gostar dos lanches, mas há de admitir que o atendimento faz toda a diferença. Claro, há exceções e sempre haverá pessoas que tiveram problemas no McDonald’s ou em outra rede de lanchonete semelhante – mas são casos mais raros. A questão é que, apesar de não ser perfeita, a empresa realmente se preocupa com a satisfação do cliente e as cobranças em cima dos funcionários são constantes – isso posso afirmar porque trabalhei lá quando tinha meus 15 anos.

Os americanos são obcecados por produtividade, estatísticas, padrões, procedimentos e qualidade. Qualquer empresa multinacional cobrará esses itens de seus empregados – seja do faxineiro ao vice-presidente. O reflexo disso está ligado diretamente à satisfação dos clientes, que são o combustível da empresa. Não pode ser de outro jeito, pois, do contrário, você ficará mais de 20 minutos esperando sua refeição, mesmo que seja o único cliente no estabelecimento.