Reclamações pelas mídias sociais

A Info publicou uma matéria interessante: Twitter é 8 mil vezes mais eficaz que Procon. O artigo exemplifica bem o poder que as mídias sociais oferecem para fazer valer os direitos do consumidor e como as pessoas estão usando esses canais de comunicação para reclamar ou elogiar inúmeras empresas.

Para quem acompanha o caminho que a internet vem tomando mesmo antes dos surgimentos das mídias sociais, isso não é novidade alguma. Empresas que se pretendem sérias não apenas passam o dia divulgado produtos e serviços nos Twitters e Facebooks da vida, mas também interagem com seus consumidores a fim de criar várias formas de engajamento.

A fórmula é simples e está aí para todo mundo ver. Quem quiser continuar nos negócios precisa se adaptar e entender que quem agora possui o poder da decisão, da influência e da opinião não são mais jornalistas narcisistas ou ‘especialistas’ em alguma coisa. São as pessoas comuns, como você ou eu, que podem tanto edificar como derrubar empresas simplesmente digitando algumas palavras em suas redes sociais.

Foi o que aconteceu com minha esposa. Ela é – como praticamente toda mulher – apaixonada por sapatos. E de uns tempos pra cá resolveu aumentar sua já considerável coleção por meio de compras online. E não é fácil comprar sapatos pela internet, uma vez que não se consegue experimentá-los para saber se o número nos serve ou se o modelo é realmente como nos mostra a foto. Compras assim são feitas na base da confiança. Entre diversos sites de lojas de sapatos, minha esposa já havia feito algumas compras pelo site da loja Shoestock. Uma de suas últimas aquisições foi um sapato em tonalidade rosa, cuja cor o site da empresa definia como ‘fúcsia’ – na foto, era praticamente ‘pink’. Como adora a cor rosa, minha esposa arrematou o sapato.

No dia em que a encomenda chegou, veio a decepção junto. O modelo do sapato era o mesmo do site, mas a cor em nada lembrava aquela tonalidade viva da foto. Era de um rosa escuro, quase vinho. Acessamos o site para ver se havia algo errado, mas tanto o código do sapato como sua descrição estavam de acordo com o pedido que ela havia feito. Deduzimos, então, que o brilho da foto deveria ter sido alterado digitalmente ou que o fotógrafo exagerara no flash. Desapontada, minha esposa acessou seu Twitter e deixou sua reclamação na internet, citando o nome da Shoestock e dizendo que estava decepcionada.

No dia seguinte, logo pela manhã, uma representante da Shoestock ligou para minha esposa a fim de entender a causa do descontentamento publicado no Twitter. Ela explicou o ocorrido e, como compensação, lhe ofereceram a oportunidade de ser ressarcida, de trocar a cor do sapato ou simplesmente optar por outro modelo – como suspeitamos na noite anterior, o problema da foto era a iluminação, que deixava todas as cores em tonalidades mais claras. Pela simples atenção dispensada ao caso, minha esposa agradeceu e acabou ficando com o modelo que havia comprado. E, por isso, ‘tuitou’ novamente elogiando a loja.

Depois disso, reparei em um detalhe curioso. A reclamação da minha esposa no Twitter não possuía nenhuma informação pessoal. Os funcionários da Shoestock que viram o texto rastrearam o pedido de compra na internet baseando-se apenas pelo nome dela no Twitter, dando-se ao trabalho de fazer toda essa pesquisa para encontrar o número do telefone dela e oferecer um atendimento mais pessoal. Eles podiam ter simplesmente respondido pelo próprio Twitter. Mas são pequenos cuidados com detalhes como esse que constroem a reputação de uma empresa. Esse é o poder das mídias sociais em sua demonstração mais completa do relacionamento entre empresa e consumidor.

Em meu novo livro de marketing digital e mídias sociais forneço algumas dicas de como uma empresa pode reverter comentários negativos para ações positivas e transformar consumidores insatisfeitos em verdadeiros representantes das marcas. Fique ligado para maiores novidades. Enquanto isso, conheça outros livros que já publiquei.