Sobre o atendimento da Rock & Ribs

Já mencionei aqui um problema ocorrido com minha esposa após compra feita pela internet e como a loja se mostrou solícita em resolver a situação. Bons serviços merecem ser divulgados e estimulados. E o contrário também é válido, se um serviço é ruim, é importante evidenciar não pela crítica em si, mas para alertar os consumidores e dar à empresa em questão a oportunidade de se retratar e corrigir o problema. É o caso da Rock & Ribs (rockeribs.com.br), uma ‘steakhouse’ que oferece pratos no estilo do famoso (e inigualável) Outback (outback.com.br).

Outro dia, perambulando com minha esposa pelo novo Mooca Plaza Shopping (shoppingmooca.com), resolvemos parar para almoçar no tal Rock & Ribs – que, diferente do Outback, não possui ambiente interno, você pede o prato e come na praça de alimentação.

Havia umas quatro pessoas na fila do caixa, mais outra sendo atendida por um rapaz fora do balcão, anotando pedidos. Como o rapaz não veio falar conosco, fui até o balcão, puxei um cardápio, escolhemos nossos pratos e entramos na fila. Quando chegou nossa vez, mal comecei a falar e a moça do caixa alertou que o pedido deveria ser feito antes para o rapaz ao lado. Se eu já estava no caixa, por que ela não poderia me atender? Bom, fui falar com o rapaz, que atendia outra pessoa. Esperei a minha vez e fiz o pedido.

Era coisa simples. Um prato para mim, outro para minha esposa, uma porção de fritas e dois refrigerantes. Ele escreveu cada um desses itens em folhas diferentes do bloquinho de pedidos. Embananou-se, rasurou aqui e ali e perguntou se podia anotar as bebidas junto com um dos pratos (por que raios ele não registrou TUDO numa única folha?). Eu sabia o que iria acontecer, mas continuei paciente.

Quando ele finalmente me entregou as quatro (!) folhas do pedido, notei que a fila tinha aumentado – e ninguém ali me deixaria passar na frente, mesmo eu tendo chegado primeiro. Perguntei ao rapaz se eu precisaria pegar a fila de novo. Ele, sem graça, respondeu que sim. Não tive dúvida, entreguei-lhe as comandas e disse: “Desculpe, pode cancelar. O processo de vocês é péssimo”. E fomos comer em outro lugar.

Processos e pessoas
Posso culpar os funcionários da Rock & Ribs por esse atendimento sem sentido? Acredito que não – talvez pela inexperiência, mas só. O problema é o processo recheado de falhas no atendimento aos clientes. Quem inventou isso?

Se é preciso passar por uma ‘triagem’ antes de ir ao caixa, uma só pessoa no meio dos clientes não é nem de longe a melhor forma de fazer isso. E se eu estava na fila sem o pedido em mãos, deveria ter sido abordado antes de chegar ao caixa.

E por que raios a menina do caixa não pode tirar os pedidos? Se ela vai ter que digitar de qualquer jeito na máquina os pedidos do papel, qual o sentido dessa burocracia?

E aí caímos no problema de funcionários que só ‘seguem ordens’. Alguém os treinou dessa forma e eles não ousam pensar para melhorar processos falhos. Pior, não lhes é dada autonomia para tal. Se eu tivesse feito um pequeno escândalo, com certeza passaria à frente e teria meu pedido atendido, mas aí cairia na velha questão: Se não podia antes, por que pode agora?

É por essas e outras que o Outback é o que é. Não só a comida é excelente, mas o atendimento é impecável. É mais caro? Sim, quase o dobro. Tem suas falhas? Claro, nada é perfeito. Mas não é nem a sombra da sombra do atendimento bizarro que tivemos.

A Rock & Ribs precisa rever seus processos de atendimento e melhorar (ou criar) o programa de satisfação de clientes. É preciso treinar os funcionários para oferecerem uma experiência que garanta o retorno dos consumidores, em vez de repeli-los. Se precisarem de ajuda com isso, eu mesmo me candidato. Basta entrarem em contato.