O erro zero

Fuçando em algumas gavetas, encontrei meu caderno de anotações da época em que trabalhei em uma agência de marketing cuja experiência relatei nesta crônica anterior. O dono da agência marcava reuniões semanais e discorria sobre fórmulas para alcançar o que ele chamava de erro zero, ou seja, entregar um trabalho impecável do começo ao fim, sem retoques ou retrabalhos.

Acredito ser impossível obter erro zero o tempo todo, visto que há muitas variantes. Mas a busca por esse resultado torna o trabalho indiscutivelmente melhor. Resolvi, então, fazer um resumo dessas lições e compartilhá-las aqui. Independente da sua profissão, creio que serão proveitosas. E sempre que você ler a palavra cliente, interprete-a como a pessoa que lhe pediu um serviço seja um cliente real, seu patrão, seu colega de trabalho ou mesmo seu parente.

Objetivo de um trabalho
Gerenciar e entender as expectativas do cliente para evitar decepção. Para isso, realize projetos tailor-made, ou seja, o trabalho deve ser personalizado de acordo com as expectativas de cada cliente. Um trabalho não é bom se não atingir essas expectativas, por melhor que possa parecer a você.

Gerenciamento de expectativas
Se alguém lhe pediu algo, ele espera algo. E para entregar um trabalho que atenda a essa expectativa, deve-se seguir essas regras:

1 – Pergunte
Obtenha o máximo de informações sobre o trabalho. Não se limite a fazer o que lhe pediram, pois nem sempre todas as informações estão claras. Questione prazos, tipo de trabalho, o que o cliente realmente espera do resultado, etc. Isso evita aquele famoso mas você não me disse isso antes no fim do trabalho.
2 – Entenda
Procure entender realmente o trabalho solicitado. Às vezes o cliente não sabe se expressar direito e o que parecia simples torna-se um vai-e-vem com coisas a acrescentar ou modificar. Um trabalho 100% compreendido é um trabalho 50% realizado.
3 – Argumente
Além de perguntar e entender, argumente. Se você sabe que o trabalho pode ser melhorado ou que essa não é a melhor maneira de fazê-lo, exponha suas idéias. Ainda que quem lhe solicitou o serviço tenha mais conhecimento, não significa que ele está sempre certo. Sugestões são ótimo exemplo de pró-atividade.
4 – Posicione
Explique ao cliente a forma como o trabalho será realizado com base nas informações que você extraiu dele. Diga que começará no dia tal, que utilizará estes ou aqueles recursos, se dividirá o trabalho em etapas ou que pode haver atrasos se depender de terceiros.
5 – Dê feedback constante
Não abandone o cliente durante o trabalho. Mantenha-o informado com relatórios diários, semanais ou mensais. Se surgirem contratempos, avise-o para evitar justificativas posteriores. As pessoas mudam de idéia e isso serve para que o cliente interaja com o trabalho, caso resolva mudar algo. Não espere terminar para ouvir ficou bom, mas não vamos mais trabalhar com essa linha de produtos.
6 – Discuta resultados parciais
Conforme o trabalho for progredindo, apresente os resultados e discuta se essa é a melhor forma de continuar ou se há outros caminhos. Antes de terminar, um trabalho sempre pode ser melhorado. Tudo o que vier depois da entrega é retrabalho por falta de comunicação.
7 – Relate detalhadamente o resultado final
Uma vez terminado o trabalho, apresente-o como se defendesse uma tese. Arme-se do maior número de informações para que não haja erros. Mostre o resultado e explique os objetivos alcançados. Se perguntarem por que você pintou isso de verde?, tenha à mão os feedbacks para dizer porque no dia tal, na hora tal, nós dois concordamos que o verde era a melhor cor para isso. Jamais fique sem argumentos.

O que não fazer
As regras acima mostram como fazer um trabalho que atinja ou até supere as expectativas do cliente. Agora veremos as regras do que não se deve fazer:

1 – Não ache, tenha certeza
Quando for expor sua opinião, baseie-se em fatos e não em impressões pessoais. Por preguiça, é comum dizermos eu acho que não fabricam mais isso ou eu acho que não dá pra fazer dessa forma. É muito melhor dizer eu liguei lá e não fabricam mais isso ou eu sabia que você ia me pedir isso e já tentei, mas não é possível fazer dessa forma.
2 – Não espere, aja
Nada pior do que ver algo errado e não fazer nada porque não lhe pediram pra fazer. Se o fornecedor não entregou o material, se o e-mail com os arquivos não veio, não cruze os braços esperando isso se resolver e muito menos diga ao cliente eu não fiz porque você não me mandou o material. Está faltando algo? Vá atrás, ainda que não seja sua função. Não deixe o trabalho morrer no seu colo por falta de ação.
3 – Não espere que o cliente vá esquecer
Às vezes, em meio a dezenas de trabalhos que o cliente solicitou, existe um que é complicado demais e que você pode não dominar muito bem. É comum correr com os outros e ir deixando esse de lado, mas o cliente não esquece. Portanto, se for difícil, peça ajuda, mas evite ser cobrado, semanas depois, por aquele trabalho em específico.
4 – Não chute
Não é porque você não possui todas as informações que vai chutar uma resposta. Durante a execução do trabalho, pode haver dúvida se deve seguir pelo caminho A ou B. Não adivinhe a resposta. Melhor comunicar o cliente e, juntos, escolherem a melhor solução.
5 – Não minta
Algo deu errado. Pode ou não ser culpa sua, não importa. Diga a verdade ao cliente, em vez de inventar uma historinha que, cedo ou tarde, virá por terra. As informações giram rápido e você será pego na sua própria mentira.
7 – Assuma responsabilidades e não se justifique
Jamais fuja da responsabilidade ou arrume justificativas para um erro. Se o cliente lhe pediu algo, você é o responsável pelo trabalho ainda que delegue funções a outros. Quem dá muita explicação, perde a razão. Não ponha a culpa neste ou naquele fator. Ao cliente não interessam os problemas que você enfrentou, mas sim se a expectativa dele foi alcançada.